加入後のフォローで顧客とつながる
あるリース会社の話をご紹介します。
顧客に対して自社の価値を使い切ってもらうために、自社サービスの「取扱説明書」を作成し、契約後に改めて説明に行くことを始めた会社があります。
この活動の背景には、顧客が購入した商品やサービスの全容を知らず、活用できるものを全く活用していないという課題がございました。
それらサービスの全容をA4の冊子にして配布するだけではなく、直接説明をし、持参したタブレットで自社工場の映像等を見て頂くという、手間のかかることを始めたのです。
この行動のポイントは何でしょうか？？
・「取扱説明書」を作成したことで、自社サービスの価値を改めて認知してもらえる点。
・冊子を配布するだけでなく、「手渡し」したことで、顧客との接点が１つ増えた点。
・自社の映像を見て頂くことで、「この会社はこんなことをして、そこで働く社員はこんな人達」ということが分かり、身近な存在に感じてもらえた点。
これらの事は顧客との関係性を太くする、つまり長期的で継続的な関係構築のための行動です。
「購入前段階は積極的な電話やメールが多く、購入後はほぼ連絡は無い」「何ができるか正直よく分からない」「担当の人って誰？」というサービスは多いものです。
関係性を築くために相当な力量を働きかけて契約していただいたのに、その後の関係性が脆弱となり結果、他社へ乗り換えや契約期間満了時点で契約終了となってしまいかねません。
保険の場合は目に見えない商品なので、他社との差別化をしにくい商品です。
単に保険料の安さでの関係では、途中で他社へ切り替えされる可能性があります。
加入前段階では色々なメリットや付帯サービスがあるというのをアピールするために考えることは多いと思います。
それと同じように、加入後の顧客接点を見直すことも、継続的な関係構築に大事なポイントとなるかと思います。
加入後の「顧客との長期的かつ継続的な関係性の構築」という視点で行動アクションを考えてみてはいかがですか？
